Asunto: Respuesta a reclamación recibida 30/08

Estimado/a señor,
Después de recibir su respuesta, hemos comprobado los servidores de correo, y en la dirección xxxx@thecircus.es , no se ha recibido ningún correo referente a facturación por su parte desde el día 01/06, con el asunto A-837.pdf

Asímismo, podemos asegurarle que nuestros servicios de correo electrónico funcionan correctamente, ya que ante la duda razonable, hemos pensado que podía ser error nuestro. Además, se ha vuelto a efectuar un cargo a nuestra cuenta corriente, sin haber recibido factura o albarán que explique estos cargos.

Esta situación nos da como resultado que, tal como se especifica en el punto 4.1, de nuestro contrato, si queremos obtener las facturas que ustedes no nos han remitido, además tendremos que pagar un recargo por ellas. Hemos reclamado y la respuesta de ustedes es que su servicio las envía mensualmente, pero nosotros no las hemos recibido, así que procederemos a dar parte a nuestra asesoría para que proceda a denunciar este hecho, para poder justificar los gastos que tenemos con ustedes.

Con respecto a la incidencia técnica que se produjo el día 29/08, nuestros servicios de monitorización indican que el servicio fue inaccesible desde las 17:05, cuando se detecto el problema hasta las 17:52, que el servicio volvió a funcionar correctamente, ya que cuando volvió el servicio, aproximadamente a las 17:15, el ping era tan alto, que no nos permitía acceder a nuestro servidor. Una vez más, ustedes dan una información completamente distinta a la nuestra. Ustedes afirman que el corte de servicio solo se produjo durante 23 minutos, no teniendo en cuenta el hecho de que debido al altísimo ping, no podíamos ni siquiera monitorizar nuestros servidores.

Igualmente, se han formulado varias quejas al servicio de atención al cliente durante todo el mes de Agosto, tanto vía FAX como vía email, y no consideramos un buen servicio el que ante una queja, se den respuestas quince o veinte días después de formularlas. En total han sido siete comunicaciones, de las que solamente hemos obtenido una, a la que estamos respondiendo ahora mismo. No sabemos cual es su respuesta ante este punto, pero hemos querido guardar copia de todas las comunicaciones que se han hecho con ustedes.

El hecho de que se hayan realizado vía FAX o email y no vía telefónica es que se han producido numerosas irregularidades en la comunicaciones telefónicas con ustedes, dando lugar a situaciones en las que las informaciones eran erróneas o incompletas.

El día 23/07, puestos en contacto con su servicio jurídico, nos indicaron que nuestro contrato no ofrecía ningún tipo de soporte por parte de Cartagon, contradiciendo lo que hasta ese momento nos había dicho nuestro comercial, indicando también que el soporte era ofrecido por la empresa fabricante SWSoft. Puestos en contacto con la empresa, nos indicaron que ellos no nos podían ofrecer soporte, debido a que las licencias que nosotros tenemos estan a nombre de ustedes, y son ustedes los que tienen que ofrecernos soporte. Soporte que no tenemos. La pregunta es ¿Quién ofrece ese soporte? ¿Existe ese soporte?.

Cuando se procedió a contratar el servicio, se especificó claramente vía telefónica, que se podía tener soporte con SWSoft con el tipo de contrato que teníamos nosotros. Es más, nuestro comercial nos envió un correo indicandonos cuales eran los datos de acceso al soporte de SWSoft, para cuando fuera necesario.  Cuando intentamos utilizar el soporte de SWSoft para poder solucionar un problema con el Power Panel y la instalación de una nueva plantilla EZ de un sistema operativo, SWSoft nos indicó que no podíamos acceder a soporte con esos datos, lo que nos deja en una situación en la que pagamos una alta cantidad todos los meses por licencias que no ofrecen ningún tipo de soporte.

A tal punto llegan los problemas de comunicación con ustedes, que en el FAX recibido el día 30/08, indica que nos envían dos hojas, cuando en el reporte del FAX indica que solamente nos han enviado una. ¿Otro error? ¿O es que acaso nuestro FAX no recibe las hojas que el suyo envía?

Esto nos deja en una situación de indefensión y tensión constante, ya que no sabemos cual será el siguiente problema que tengamos con su compañía, que además solo nos deja la opciones antes mencionadas para poder recibir sus facturas, no obteniendo nunca una respuesta minimamente satisfactoria a a nuestras quejas o problemas como clientes suyos.

Por último, querría indicarles que nosotros también poseemos una empresa de servicios, y que además mi experiencia de varios años con empresas de hosting, housing y servidores dedicados, y que Cartagon S.L., es, sin duda, la empresa que peor nos ha tratado con diferencia.

No sabemos si tendrán ustedes interés en responder a esta queja, pero la formulamos para que quede constancia de los problemas que estamos padeciendo y que, a ciencia cierta, y después de la experiencia de sólo 5 meses con su servicio, sabemos que no tendrá resultado alguno.

De todas formas, para que quede constancia pública del constante mal trato y servicio que nos están dando, dejaré constancia en mi sitio personal, como redordatorio para cualquiera que quiera trabajar con su empresa.

Atentamente suyo,

Jerónimo Palacios Vela